Portafolio de Servicios de ENERGUAVIARE S.A. E.S.P.
En el proceso de mejoramiento de nuestros servicios, la Empresa de Energía Eléctrica del Departamento del Guaviare – ENERGUAVIARE S.A. E.S.P., se permite poner a su disposición los formatos que fueron actualizados para la vigencia 2018 para interponer peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y el recurso de reposición y en subsidio apelación para los Usuarios que deseen hacer uso de los mismos; el cual se encuentra disponible en nuestras oficinas de atención al cliente en todas las sedes y en nuestra página web www.energuaviare.com se puede encontrar los formatos como documento descargable en el bloque servicio al cliente link trámites o puede diligenciar el formulario online PQR ubicado en la parte superior del sitio web de la empresa, el cual podrá diligenciar y enviar desde la web diligenciando todos los campos marcados con el símbolo *.
A su disposición, existen 3 formatos:
- DERECHOS DE PETICIÓN: Solicitud presentada por EL USUARIO en relación con el servicio de energía eléctrica o la ejecución Contrato de Condiciones Uniformes – CCU.
- RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN: Solicitud a ENERGUAVIARE S.A. E.S.P. de la revisión de las decisiones que resulten desfavorables a sus intereses, relacionadas con: negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, para lo cual el USUARIO solicitará en forma expresa el recurso de reposición y en subsidio apelación dentro de los 5 días siguientes a la notificación del USUARIO.
QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA: Deberá diligenciar el recuadro correspondiente a la opción deseada teniendo en cuenta, que:
3.1. QUEJA: Es la inconformidad en relación con las acciones y/o conductas de las personas que desarrollan la prestación del servicio de energía eléctrica.
3.2. RECLAMO: Insatisfacción generada por la deficiencia en la prestación del servicio de energía eléctrica o su suspensión injustificada.
3.3. SUGERENCIA: Recomendaciones formuladas para mejorar el servicio ofrecido a nuestros Usuarios.
Para su diligenciamiento deberá tener en cuenta:
- Ser mayor de edad.
- Diligenciar los espacios en blanco y marcar la calidad en la que actúa mediante una “X” en el recuadro correspondiente ubicado antes de las palabras propietario (a), arrendatario (a), poseedor (a), tenedor (a).
- El número del código de cliente es el que registra en el recuadro de la parte superior del lado derecho de sus facturas del servicio público.
- La petición es la solicitud que está efectuando ante la Empresa.
- Las razones que fundamentan la petición hacen referencia a la fecha, circunstancias y aspectos relevantes relacionados con su solicitud.
- Los anexos y/o pruebas solo se diligenciarán, cuando el Solicitante considera necesario incluir documentos para el estudio de su solicitud, no son un campo obligatorio; sin embargo, en el evento de requerirse documentación o información que hubiese omitido para resolver su solicitud, le será informado en el término de 10 días para que sea completada en el término máximo de 1 mes y a partir del día siguiente de entregados, comenzará a correr el término para resolver la solicitud, de no hacerlo se considerará que ha desistido de la petición.
Debe recordarse que el formato de recursos se ejerce ante la inconformidad con la respuesta obtenida para que se revise la decisión por ENERGUAVIARE S.A. E.S.P. y por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y para ello se tiene un formato independiente. En el evento de requerirse documentación o información para dar trámite al recurso, se requerirá al solicitante dentro de los 8 días hábiles siguientes indicando la información o soportes requeridos, concediéndole el término de 5 días hábiles para que sean entregados ante la Empresa y una vez entregados por el Usuario, se contará el término de los 15 días hábiles para el trámite del recurso.
Finalmente, aclaramos que, para efectos de dar respuesta a su solicitud, es necesario incorporar una dirección de correspondencia o electrónica en la que autoriza, se surta el trámite para notificaciones de su solicitud.
“Por medio de la cual se adoptan las tarifas asociadas, conexas y complementarias con el servicio público domiciliario de energía eléctrica para usuarios regulados, y otros cargos autorizados por la CREG”
El Gerente de ENERGUAVIARE S.A. E.S.P de conformidad con las facultades otorgadas por los estatutos de la sociedad y demás normas concomitantes.
En que consiste el trámite:
Si la factura no llega a su domicilio, el usuario debe reclamarla en la oficina de atención al cliente con la factura anterior, para su respectivo duplicado. NOTA: El servicio provisional se liquida mensualmente o por fracción de mes, de acuerdo a lo contratado.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite;
Factura anterior.
En que consiste el trámite:
Si usted es una persona natural o jurídica que requiere el servicio provisional de energía eléctrica para un inmueble determinado, porque tiene programados eventos de tipo cultural, recreativo o comercial o con ocasión de trabajos esporádicos que no ameritan una matrícula con todas las formalidades que ella implica, debe:
- Solicitar la liquidación del servicio en la oficina de Matriculas
- Efectuar el pago en que le indiquen en cajas de la empresa
NOTA: El servicio provisional se liquida mensualmente o por fracción de mes, de acuerdo a lo contratado.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite;
En que consiste el trámite:
Si usted es suscriptor del servicio de energía y requiere la suspensión del servicio, puede solicitarlo por escrito a la Empresa, siempre y cuando convengan en ello la empresa y los terceros que puedan resultar afectados.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite:
- Oficio de solicitud de la suspensión del servicio de energía
- Ultimo recibo de pago donde conste que el usuario está a Paz y Salvo con la Empresa por todo concepto.
- Si hay terceros que habitan el inmueble, anexar documento escrito que exprese su consentimiento.
- Esta solicitud no puede ser reiterada por más de sesenta (60) días prorrogable por una sola vez.
Dependencia: Oficina Atención al Cliente
En que consiste el trámite:
Si usted es propietario, suscriptor y/o usuario del servicio de energía, y requieren una revisión técnica de las instalaciones eléctricas, así como la revisión del equipo de medición con el fin de obtener una medición real del consumo de energía de acuerdo con la carga instalada, deben:
- Solicitud verbal o escrita en la Oficina de Atención al Cliente, anexando la factura de la reclamación.
En que consiste el trámite: Si usted es un suscriptor o usuario suspendido que requiere la reconexión, porque el servicio de energía se suspendió por alguna causa legal o contractual debe:
- Efectuar el pago del valor adeudado o realizar un Acuerdo de Pago
Requisitos y documentos necesarios para el trámite:
- Solicitud de la reconexión, indicando el número de medidor, el código interno y la dirección del inmueble
Si usted es una persona natural o jurídica que desea autorización del servicio de energía eléctrica, para un inmueble determinado, debe solicitar el servicio de manera verbal o escrita en la oficina de matrículas.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite:
- En la solicitud verbal o escrita de matrícula, se debe indicar como mínimo el nombre o razón social del solicitante, número de cédula o NIT, dirección del predio, clase de servicio que solicita (Residencial, comercial oficial, inquilinato u otro).
- En aquellos inmuebles donde el potencial usuario tenga la calidad de arrendatario, debe anexar autorización expresa y escrita del propietario del inmueble donde lo autorice a solicitar el servicio.
- Pago de costos de conexión (Derechos de Conexión, Instalación y Mano de Obra).
En que consiste al trámite:
Si usted es Suscriptor del servicio de energía y desea cambiar el nombre en la matrícula porque vendió el inmueble o el nuevo propietario quiere hacerlo, cualquiera de los dos, debe presentar una solicitud de manera verbal o escrita en la oficina de Atención al Cliente y entregar la documentación requerida.
Si el suscriptor o usuario tiene la calidad de arrendatario, debe anexar autorización expresa y escrita del propietario o poseedor para tramitar el cambio de nombre o dirección.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite:
- Solicitud verbal o escrita, del cambio de nombre o dirección.
- Para el cambio de nombre: Presentar el Certificado de Tradición del inmueble, escritura pública, fotocopia cedula de ciudadanía, última factura cancelada.
- Para el cambio de dirección: Presentar el Certificado de Tradición del inmueble, escritura pública.
- Si el suscriptor o usuario tiene la calidad de arrendatario, debe anexar autorización expresa y escrita del propietario o poseedor para tramitar el cambio de nombre o dirección.
En que consiste el trámite:
Si usted es persona natural o jurídica, suscriptor del servicio de energía, y quiere financiar su deuda debe solicitarlo, anexando la documentación requerida.
Requisitos y documentos necesarios para el trámite:
- Fotocopia de la cédula de ciudadanía del suscriptor, Certificado de Libertad y Tradición o Escritura Publica si es persona natural, o en su efecto si es arrendataria la documentación anterior y autorización del propietarios del inmueble.
- Acta donde se Autoriza al Representante Legal para celebrar el convenio, si es persona jurídica.
- Pago parcial del 20% de la deuda.
Para la presentación de reclamos, quejas y recursos. Deben tenerse en cuenta las siguientes reglas para su presentación:
- Formularse de manera respetuosa.
- Tramitarse ante la EMPRESA de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición
- Contra los actos en que se niegue la prestación del servicio, se decida sobre la terminación de este contrato, la suspensión, el corte del servicio y contra la decisión que resuelve la reclamación sobre la facturación, procede el recurso de reposición y de manera subsidiaria el de apelación.
- El recurso de reposición y en subsidio el de apelación se presentará ante la EMPRESA; en caso de proceder la apelación, el Gerente o Representante Legal de la misma, deberá remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Dichos recursos deberán interponerse por escrito, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de la notificación personal de la decisión o a la desfijación del edicto.
- Los derechos de petición y recursos serán tramitados y resueltos por la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) de acuerdo con la designación del Gerente General de la EMPRESA.
- La presentación del recurso deberá realizarse mediante escrito presentado por el USUARIO, o a través de apoderado facultado conforme a la ley.
- La decisión quedará en firme transcurridos cinco (5) días de la notificación sin que el USUARIO haya presentado recurso alguno o cuando los recursos interpuestos por este, hayan sido decididos y notificados.
- Una vez en firme la decisión respectiva, la EMPRESA podrá incluir en la facturación los valores que hayan quedado definidos y sobre estos valores no procede reclamo o recurso.
- No son procedentes los recursos contra actos de suspensión, terminación o corte si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno, o que interpuesto éste, la decisión se encuentre en firme.
- Para la interposición de los recursos no se requiere de presentación personal ni intervención de abogado. Los interesados podrán utilizar los formatos que pone a su disposición la EMPRESA para este fin.
- Para interponer los recursos contra los actos que deciden o resuelven los reclamos, el interesado deberá acreditar, como requisito para que se le dé el trámite correspondiente, el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio de los consumos de los últimos cinco (5) períodos.
- Una vez se decida el recurso de apelación por parte de la SSPD, la EMPRESA cobrará los valores totales o parciales que quedaron en firme con la decisión y el valor de los intereses corrientes sobre estos.
- Los actos que decidan los recursos, constarán por escrito y se notificarán personalmente. Cuando ello no fuere posible, se hará por edicto de conformidad con lo establecido en la ley.
- La EMPRESA se abstendrá de suspender, terminar o cortar el servicio hasta tanto no se haya notificado la decisión de los recursos interpuestos. Si existieren conceptos o saldos que no sean objeto de controversia y no hubiesen sido pagados oportunamente, la EMPRESA procederá a la suspensión del servicio.
